Der Aufbau einer Unternehmensreputation gleicht einem Marathon. Der Verlust gleicht einem Sprint. Vor allem in Krisen verlieren Unternehmen binnen kürzester Zeit ihren guten Ruf, den sie sich über Jahre mühsam aufgebaut haben. Seit die Krisen auch in den sozialen Medien angekommen sind, hat sich diese Gefahr noch verstärkt.
Multiplikatoren als Krisen-Beschleuniger
Die Gründe für ein Krisen sind vielfältig und haben in der Regel ihren Ursprung nicht direkt im Web. Allerdings kann die Netz-Community eine Krise beschleunigen. Denn das Social Web hat eine enorme Multiplikatorenbildung, welche mit hoher Reichweite die entsprechenden Information schnell verbreitet.
Nicht jede Unternehmenskrise löst gleich einen Shitstorm aus. Nicht jeder Shitstorm verursacht eine Unternehmenskrise.
Ist die Krise einmal da, ist es ratsam den Dialog zu suchen, die Probleme anzusprechen und Fragen nicht ausweichend zu beantworten. Transparenz und Kommunikation ist (nicht nur) im Krisenfall essentiell wichtig. Schweigen oder das Zurückhalten von Informationen wird von der Öffentlichkeit als Schwäche oder Schuldeingeständnis gewertet. Die Botschaft sollte auf jeden Fall klar, verständlich und nicht widersprüchlich sein.
Die Verantwortlichen für die Kommunikation sollten dazu, mit der Erlaubnis der Geschäftsführung, auch ohne Rücksprache, im Sinne des Unternehmens agieren können.
Die Krise ist da: Was tun?
1. Analysieren Sie den Stautus Quo
- Was ist passiert?
- Was ist über die Ursachen bekannt?
- Was sind die Folgen?
- Was ist bereits öffentlich?
2. Setzen Sie die Meldekette in Gang
- Wer muss informiert werden? Dazu können gehören: Geschäftsführung, Rechtsabteilung, Behörden, Mitglieder des Krisenstabs, ggf. Angehörige von betroffenen Personen)
3. Berufen Sie einen Krisenstab
- Mitglieder des Krisenstabs (Pressesprecher, Juristen, IT, Vertreter der Geschäftsführung, evtl. Fachabteilungen etc.) analysieren Sachstand, beraten weiteres Vorgehen und unterstützen das Krisenmanagement.
4. Legen Sie eine One-Voice-Policy fest
- Wie soll kommuniziert werden und wer spicht? Wenn vorhanden, sollte das Krisenhandbuch für den Ernstfall beachtet werden.
5. Halten Sie den Informationsfluss aufrecht
- Geben Sie schnellstmöglich, am besten innerhalb der ersten Stunde, eine Erstmeldung heraus
- Neue Informationen sind ohne Verzögerung weiterzugeben
- Organisieren Sie ggf. möglichst innerhalb der ersten 24 Stunden eine Pressekonferenz
6. Nehmen Sie Kontakt zu Journalisten und Bloggern auf
- Stellen Sie O-Töne, Bilder, Pressmitteilungen sowie Hotline-Infos auf die eigene Webseite bzw. den Social Media Kanal.
7. Helfen Sie bei der Aufklärung
- Bieten Sie Behörden, Sicherheitskräften oder Betroffenen Kooperation bzw. Unterstützung an
Krisensicherheit gibt es nicht
Nicht jede Krise kann vermieden werden. Präventive Maßnahmen, wie die regelmäßige Diskussion im Führungskreis über potentielle Imageschäden oder kommunikativ problematische Entscheidungen, identifizieren die Schwachstellen frühzeitig. Auch der regelmäßige Informationsaustausch mit Branchen relevanten Akteuren verringert die Risiken.
Die Erstellung von Dossiers, Sprachregelungen und Kontaktlisten, die Vorbereitung von Krisenstäben, Kommunikationskanälen und Hotlines gehört ebenfalls dazu.
Die erfolgreichste Prävention vor Krisen ist und bleibt allerdings eine kontinuierliche und offene Medien- und Öffentlichkeitsarbeit.
